1
幻想如同易碎的泡沫
在涉足居家客服这份工作之前,我和众多未曾从事过该职业的人一样,对这份工作怀揣着极为简单且理想化的认知。在我的想象中,居家客服简直就是一份为宝妈订制的完美的工作。
平日里,看到一些招聘居家客服的信息,上面写着无需到公司坐班,在家就能工作、时间相对自由、薪资待遇也不错等内容,我便在脑海中勾勒出了一幅轻松惬意的工作画面。我天真地以为,所谓的居家客服,不过就是舒舒服服地窝在家里,坐在卧室的电脑桌前,只需动动手指敲敲键盘,再偶尔对着麦克风说上几句话,就能轻轻松松地把钱赚到手。
我没有去深入了解这份工作背后的实际情况。比如,我根本没有考虑过居家客服需要应对的客户都是有各种负面情绪的投诉或抱怨。想象中,每天只要按部就班的接线客户,回答一下他们简单的问题,然后就可以轻松地度过一天。我也没有想过自己会遇到的客户会那么贪婪又难缠,不断索要赔偿和优惠,态度恶劣且贪得无厌。在我单纯的想法里,客户们的问题应该都是常规、容易解答的,只要套对公司制定的方案就行了。
而且,我完全忽略了居家客服每小时接待的客户的数量问题。闲时,我在平台上等一个小时,都没一个客户进线。而在一些高峰期,可能会忙得连喝口水或上厕所的时间都没有。我更没有意识到居家客服还需要具备良好的情绪管理能力,因为面对一些情绪激动、言辞不善的客户,要始终保持耐心和专业,这并不是一件容易的事情。
总之,在真正开始做居家客服的工作前,我被表面的宣传和自己不切实际的幻想所蒙蔽,把这份工作想得过于简单,以为足不出户就能在家轻松把钱赚了,而现实却给了我重重的一击。
2
硬着头皮签合同
在求职的浪潮中摸索许久,我终于找到了人生里的第一份居家客服工作,这份工作是为A公司担任语音客服。对于当时迫切想要开启职业生涯、实现经济独立的我来说,这份工作就像是黑暗中的一丝曙光,让我满心期待。然而,现实很快就给我泼了一盆冷水——前期的培训阶段是没有任何薪资的。这对于经济上本就有些捉襟见肘的我而言,无疑是一个不小的挑战,但我还是咬咬牙坚持了下来,毕竟谁不想拥有一份稳定的工作呢！
培训的第一步,是让人应接不暇的视频课学习以及在线考试。当我登录到培训系统看到那密密麻麻的课程列表时,心里不禁咯噔一下。课程量多得惊人,涵盖了公司的方方面面。有关于公司历史文化的课程,详细讲述了A公司从创立之初的艰难起步,到逐步发展壮大成为行业内有一定影响力企业的辉煌历程,让我们这些新人对公司有了更深厚的认同感；还有客服课程,从常见问题到解决方案,事无巨细。考核的内容也极为繁杂,不仅有对课程知识点的记忆考查,还有对实际应用能力的测试。
在这7天的刷课及考试过程中,我几乎把所有的时间和精力都投入了进去。每天天刚亮,我就坐在电脑前,眼睛紧紧盯着屏幕,全神贯注地听着视频里老师的讲解,手中的笔不停地记录着重点内容。中午匆匆扒拉几口饭,又接着投入到学习中。夜晚,当大多数人都在享受休闲时光时,我还在为了通过考试而挑灯夜战。在新人群里,不少人和我有着同样的经历,大家纷纷感叹,这学习和考试的任务比高考前的冲刺还要繁重,时间也更紧张。有人说,感觉自己就像一个在知识海洋里奋力划桨的水手,一刻也不敢停歇,生怕被汹涌的波涛淹没。
由于我应聘的是语音客服岗位,这就意味着需要与消费者进行电话沟通。所以,培训的第二步是拨测。在这个环节中,由导师扮演客户打电话给语音客服,申诉消费过程中所遇到的各种问题。这些问题可谓五花八门,有的是关于产品质量的投诉,比如产品在使用过程中出现故障、性能达不到宣传标准等；有的是对服务流程的不满,像下单后长时间未收到货物、售后处理不及时等。而通过第一步培训考核的新人,就要在电话里为这些客户提供专业、周到的服务。
这拨测过程,主要是对新人应变能力的考核以及压力测试。当电话铃声响起,那清脆的铃声在安静的房间里显得格外刺耳,我的心也随之提到了嗓子眼。在电话中,导师可能会突然提出一些刁钻的问题,或者故意表现出愤怒、不满的情绪,以此来考验我们的反应能力和心理承受能力。有时候,面对导师的指责和质问,我感觉自己的大脑都有些短路了,但还是努力让自己冷静下来,迅速思考解决方案。在这个过程中,我深刻体会到了这份工作的压力和挑战。
只有通过拨测考核的新人,才能算被公司正式录用。这就像是一道关卡,只有成功闯过去的人,才有资格踏上正式工作的征程。而我,也在紧张和期待中,等待着自己能否通过这一重要考核的结果。
两天的时间转瞬即逝。在这两天里,我既怀揣着对未来工作的憧憬,又夹杂着一丝隐隐的不安,时刻关注着手机,期待着A公司的正式入职通知。终于,我收到了那条期盼的信息。那一刻,我的心情犹如波涛汹涌的大海,既有着即将开启新工作篇章的兴奋,又有着对未知工作的些许紧张。
然而,入职前有一个必要的环节,那就是必须签订一份合同。说起签合同,多年前的一段惨痛经历至今仍让我心有余悸。那时候,初入社会的我涉世未深,在寻找租房时,不慎与一家黑中介签订了租赁合同。在签订合同的时候,我没有仔细查看那些密密麻麻的条款,以为合同就是一个形式而已。可谁能想到,就是这份疏忽大意的合同,让我掉进了一个巨大的陷阱。黑中介以各种莫名其妙的理由克扣我的押金,还额外收取了许多不合理的费用,前前后后加起来,我被坑了整整两万元。那两万元,是我当时辛苦工作几年的积蓄,就这么打了水漂。从那以后,对于签合同这件事,我再也不敢掉以轻心,生怕再次陷入类似的困境。
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于是,这次一点也不敢大意,开始详细查看这次的合同条款。我坐在桌前,我逐字逐句地读着,眼睛瞪得大大的,不放过任何一个细节。随着阅读的深入,我的眉头渐渐皱了起来,脸上的表情也越来越凝重。我惊讶地发现,这份语音客服的工作根本不是按照小时来计算工资的,而是采用计件的方式（这与工厂里计件的普工没有本质的区别）。合同里明确规定,接一个电话,并且服务到位的单位报酬仅仅是四元多一点,还不到五元。这与招聘广告上白纸黑字写的每小时15
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40元的单价,简直是天壤之别。招聘广告上那诱人的薪资待遇,就像一个美丽的泡沫,在现实面前瞬间破灭了。
看到这些霸王条款,货不对板的情况如此明显,我心里顿时涌起一股愤怒和失望。我感觉自己就像一个被欺骗的孩子,满心欢喜地以为找到了一份好工作,却没想到被狠狠地摆了一道。我不禁开始怀疑,这份工作是否值得我去做。我有了想放弃的念头,这个念头在我的脑海中不断盘旋,越来越强烈。我想,与其在这里受这份窝囊气,不如重新再找一份工作,说不定能找到一份真正符合自己期望的工作。
但是,当我冷静下来,仔细思考之后,又陷入了深深的纠结之中。前期的无薪培训已经浪费了大半个月的时间,在这大半个月里,我每天都在认真学习、努力备考,付出了大量的时间和精力。如果现在因为合同的问题而放弃,就意味着之前的努力都白费了,一分钱都赚不到。而且,眼下就业形势并不乐观,找工作并不是一件容易的事情。我已经在求职的道路上奔波了很久,好不容易才得到这个机会,如果轻易放弃,谁知道下一个机会什么时候才会到来呢
经过一番激烈的思想斗争,我最终还是选择了妥协。我深深地吸了一口气,努力让自己平静下来,然后硬着头皮在合同上签下了自己的名字。当指尖触碰到手机屏幕的那一刻,我仿佛听到了自己内心深处无奈的叹息,但我知道,这也是为了生活而做出的无奈选择。我只能安慰自己,也许这份工作并没有我想象的那么糟糕,说不定通过自己的努力,也能在这份工作中取得不错的成绩。
3
派班前的警钟
签完合同后,一种尘埃落定的感觉涌上心头,我仿佛站在了新征程的起点,既有些期待又带着一丝紧张。没过多久,手机屏幕上弹出了一条提示信息,我被拉入了另一个新员工群。怀着好奇的心情,我点进群里,群成员的头像密密麻麻地排列着,有四百多人。群公告里清晰地显示着组长和答疑老师的职责,他们就像是我们这些职场新手的引路人,负责给我们发布各种通知,还会组织岗中培训,帮助我们尽快适应这份居家客服的工作。
我还没正式开始上班,群里就炸锅了,一条@所有组员的特别信息出现在眼前。我怀着一丝疑惑点开了这条信息,只见上面详细讲述了一个令人咋舌的事件。有一位姓韦的居家客服,在上班接电话服务客户的过程中,与客户对骂,被永久清退了。
上级领导把这个事件当作一个反面教材,郑重其事地在群里公布出来,就是为了给我们这些新手敲响警钟,警告我们千万不要触碰这条红色警戒线。在客服工作中,客户就是上帝,我们的职责就是为客户解决问题、提供优质的服务。无论客户的态度多么不好,我们都要保持冷静和耐心,用专业的话术和良好的态度去化解客户的不满。一旦像韦客服那样与客户发生冲突,不仅会让客户对公司的印象大打折扣,还会给自己带来严重的后果。
我当时看到这条信息,心里咯噔一下,仿佛被重重地锤了一拳。暗暗告诫自己在以后的工作中一定要保持冷静,无论遇到多么难缠的客户,都要控制好自己的情绪,绝对不能重蹈韦客服的覆辙。
我意识到,这份工作虽然看似简单,只是坐在家里接接电话,但实际上需要具备很高的职业素养和情绪管理能力。
在居家客服这个圈子里,常常能听到同行们发出这样一种无奈又诙谐的感叹：居家客服,赚着卖面粉的钱,操着卖白粉的心。初听这句话时,或许会觉得有些夸张,但真正深入到这份工作中,就会发现其中满是心酸与不易。
赚着卖面粉的钱,直白地描绘出了居家客服收入微薄的现状。
而操着卖白粉的心则深刻地反映出了居家客服工作所面临的巨大压力和风险。在这个智能客服日益普及的时代,容易的客诉问题在智能客服那里已经得到了解决。智能客服凭借其快速的响应速度和准确的信息匹配能力,能够处理大量重复性、常规性的问题。
留给人工居家客服的只有那些真正难啃的骨头。这些问题往往具有高度的复杂性和特殊性。有些客户可能因为产品质量或超时问题而大发雷霆,他们的情绪激动,言辞激烈,把客服当成了发泄对象,甚至对客服进行指责和谩骂。作为居家客服不仅要承受客户的怒火,还要努力安抚他们的情绪,以免问题恶化,这需要极大的耐心和心理承受能力。那个姓韦的前同事,可能是遇到破口大骂的客户,被骂崩溃了,心理破防了,就骂回了对方,被质检的员工查了出来,立即被炒了鱿鱼,永不录用了。
也难怪网络上,有的自媒体博主把客服列为了内耗严重、折损寿命的职业。
当客户的问题超出了我们一线客服的权限范围,需要二线或其他部门的协调和沟通时,我们只能升级或转接,那么,居家客服接听的这一个客户电话无论花费了多少时间,都是不算自己的业绩的,等于是花费的时间是没有一点价值,付出等于零回报,完全就是白白消耗自己的时间和精力。
另外,我们还需要时刻关注公司的政策和规定,确保自己的操作符合要求,每天都要花费1至3个小时在线赋能（接受组长的批评教育或培训）,这段时间也是不计薪酬的,这是额外的时间成本,不比线下工作花费在上下班路上的时间少。赋能的目的是要求我们在工作中必须保持高度的专注和谨慎,每一个回答、每一个操作都要有公司制定的方案及话术为依据。一旦出现失误或自由发挥,就可能面临客户的投诉和公司的处罚。
居家客服这份工作,虽然看似轻松自在,但背后却隐藏着诸多的艰辛和挑战。赚着卖面粉的钱,操着卖白粉的心。同行的这句感叹,正是对居家客服工作现状的真实写照,也让更多的人了解到了这份工作的不易。
4
无班可上
原本满心期待着能尽快开启工作之旅,实现经济上的独立和自我价值,没想到,历经聘用前的培训考核和签约后的岗前培训,差不多整整浪费了一个月的时间。
在聘用前的培训考核阶段,那可真是一段艰难的时光。视频课程堆积如山,每一个知识点都需要用心去消化、去理解。在线考试更是如同一场场严峻的考验,不仅要记住大量的产品知识、公司规定,还要学会灵活运用,以应对各种可能出现的考核题型。好不容易通过了这一关,以为曙光就在眼前,却又迎来了签约后的岗前培训。
岗前培训更加注重实际操作和应对技巧。导师们会模拟各种真实的客户场景,让我们进行演练。从如何与客户打招呼,到如何倾听客户的问题,再到如何准确地给出解决方案,每一个环节都需要反复练习,力求做到完美。在这个过程中,我深刻体会到了理论与实践之间的差距。培训的时候感觉自己已经掌握得差不多了,但真正面对模拟客户时,还是会手忙脚乱,出现各种问题。
终于,漫长的培训时光结束了,等到了选时间上班的这一天。公司规定一个小时为一个班次,这对于我们这些新手来说,既有些期待又有些担忧。让人无奈的是,新手无论每天选班多少个小时,第一个月每天最多只会被派到一个小时的上班时间,这是系统的死规定。新人需要时间练手和熟悉,以便更好地应对各种复杂的情况。
我心想：哪怕一天只有一个小时的上班时间,至少比零收入强。在过去的一个月里,为了培训,我投入了大量的时间和精力,却没有任何收入,经济上已经有些捉襟见肘了。只要能开始上班,哪怕只有一点点收入,也能让我稍微缓解一下经济压力。
按照组长和导师的提醒,为了有班可上,我把每天早上7点到晚上9点的每一个小时都勾选了。我想着,选班的时间范围这么广,总会有机会被派到班的。不过,新手是不可以选晚上9点后时间的,因为没有导师在线答疑。如果在这个时间段上班遇到问题,没有人能及时给予指导,很可能会影响客户的满意度。
然而,现实却给了我沉重的一击。我连续三天都没有派到班。每天早上醒来,我都会满怀期待地打开排班系统,希望能看到自己被分配到了班次。但每次看到的都是那空空如也的排班表,我的心情就像坠入了谷底。看着时间一天天过去,而我却依然没有开始工作,心里的焦虑和失落越来越强烈。我开始怀疑自己是不是哪里做得不够好,是不是在培训中表现不佳,所以才得不到上班的机会。这种等待的煎熬,让我对这份工作的热情也渐渐冷却下来。但我还是告诉自己,不能轻易放弃,再坚持坚持,说不定明天就会有转机。
又一轮选班后,我担心又会派不到班。在等待派班的煎熬中,我决定查看一下所在组的群聊天记录,希望能从中找到一些有用的信息。
我惊讶地发现,原来跟我一样选了班却没被系统派到班的新人竟然有好多个。有的新人在群里详细地描述着自己的情况,说自己和我一样,把能选的时间段都选了,可就是没有被分配到班次,每天只能干着急。还有的新人则表达了对这份工作的担忧,担心自己一直无班可上,导致没有上班的数据,以后系统派班机会都没有了,30天后会被系统彻底淘汰,从而失去这份工作。有的则抱怨系统分配班次不公平,为什么别人能有班,而自己却一直被晾在一边。看着这些诉苦的话语,我仿佛看到了自己内心的写照,一种同病相怜的感觉油然而生。
就在大家都沉浸在这种无奈和焦虑的氛围中时,组长站了出来。他在群里发了一条长长的消息,字里行间充满了鼓励和安慰。组长说,这种情况在新人阶段是很正常的,系统分配班次有它自己的规则,可能会受到各种因素的影响。他劝我们要耐心和坚持,不要因为一时的困难就轻易放弃。他还分享了自己当初作为新人时的经历,说他也曾经历过无班可上的阶段,但他没有气馁,一直保持着积极的心态,最终等到了机会,并且在工作中取得了不错的成绩。
尽管自己没有被派班,我仍旧每晚雷打不动地参与1至3小时的赋能培训,希望借此充实自我,待时机来临能一展身手。
在赋能会上,负责授课的组长很快给我留下深刻印象。她嗓音甜润,让人如沐春风；态度亲和友善,给人以融融暖意。
后来我了解到,这位居家客服组长的底薪竟仅有1000元。细问之下,才知晓她每日接听客户电话与授课的时长累计超过8小时。我不禁关切询问：公司有为您购买社保吗她无奈回应,兼职员工是没有社保的。
出于善意与对法律的了解,我温和地告知她：依据劳动法,每日工作时长达到8小时,公司有义务为员工缴纳社保。我本是一番好意提醒,未曾料到,换来的却是其他同事的嘲笑。他们的笑声如针般刺痛我的心,让我在这看似平常的职场中,感受到了一丝冷漠与荒诞。
一位新同事向我透露,所有居家客服岗位均为兼职性质。而且,不论每日工作时长是否超过8小时,兼职人员都不享有社保福利。听了这话,我内心满是不可思议,在我朴素的认知里,付出了相应的劳动理应获得合理的保障。
后来我又应聘了另外两份居家客服工作。深入了解之后,我才真切地体会到天下乌鸦一般黑这句话的含义。在这些工作中,社保缺失的状况如出一辙,仿佛成了居家客服兼职领域难以打破的潜规则。这让我不禁为众多从业者的权益感到深深的忧虑。
5
另谋他路
时光悄然流逝,又一个星期在翘首以待中度过。然而,命运似乎并未眷顾我,系统依旧没有派班给我,即便有人取消的班次,我也未能有幸抢到。每日在这漫长的等待里,时光如潺潺流水般悄然溜走,却未给我带来一丝工作的希望,这般等待着实如同在荒芜沙漠中徒劳地寻觅水源,白白耗费着我的精力与时间。
在这般困局之下,我幡然醒悟,与其在这无尽的等待中虚掷光阴,不如当机立断,另谋他路,去追寻新的可能。恰在此时,我在公众号上留意到J公司正在招聘居家客服。这一消息瞬间点燃了我心中的希望之火。于是,我不再犹豫,毅然决然地放弃了在A公司那遥遥无期的等待,果断转身,投身于J公司的应聘之中。
居家客服的世界,犹如一片神秘的海洋,隐藏着无数鲜为人知的故事。若您渴望了解更多关于居家客服的真实经历与精彩故事,敬请期待居家客服二,更多的精彩即将为您呈现。